足立区がカスタマー・ハラスメント対策基本方針を策定
足立区はこのほど、カスタマー・ハラスメント（以下「カスハラ」と呼ぶ）の防止に関する基本方針を策定した。
近年カスハラが深刻な問題となり、厚生労働省もカスハラ防止に向けた取り組みを強化している中（令和７年１２月１４日付け記事「厚生労働省がハラスメントのない職場づくりを推進」を参照）、東京都では顧客等と就業者とが対等な立場において相互に尊重する都市をつくりあげるとともに、カスハラのない公正かつ持続可能な社会を目指すために、令和７年４月に「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」を施行している。
同区の基本方針では、カスハラの定義である就業環境を害する著しい迷惑行為の具体例として、（１）要求内容が妥当性を欠く行為（瑕疵・過失が認められない行政サービス等に対するやり直し等の要求など）、（２）要求を実現するための手段・対応が違法又は社会通念上不相当な行為（身体的・精神的な攻撃や威圧的言動など）、（３）要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・対応が社会通念上不相当なもの（土下座の強要など） などが記載されている。
また、就業者に対するカスハラへの対応方法としては、（１）組織的な対応、（２）毅然とした対応、（３）就業者へのケア、（４）業務委託先等との連携・支援、が挙げられている。まず「組織的対応」とは、カスハラに該当する行為が認められた場合、直ちに上司に報告するとともに、面談・電話のメモ・録音などにより対応経過を記録し、その報告を受けた上司は当該就業者に対して必要な指示を行うとともに、カスハラを行った者に対して中止の申入れ・警告その他の必要かつ適切な措置を講じるといったものである。
次に「毅然とした対応」とは、就業者が顧客等から暴力行為を受けた場合は、周囲の者は当該顧客等から就業者を保護するとともに、直ちに警察に通報して警察官の臨場を求めるなどの対応を指す。さらに「就業者へのケア」では、カスハラを受けた職員に対して産業医や保健師等の面談を実施し、心理的な負荷の軽減を図ることとし、「業務委託先等との連携・支援」では、業務委託先や指定管理者が管理する施設で発生したカスハラへの対応については、同区の担当課が当該事業者と適切に連携・支援し、解決を進めていく。
なお、詳細は足立区のホームページを参照。
